Las llamadas abruman a los centros de llamadas sobre beneficios por discapacidad

Lea este artículo en español.

Christina Cedillo tiene una nota adhesiva en su computadora que le recuerda qué botones presionar cuando llama al departamento de empleo de California con preguntas sobre beneficios por incapacidad.

Pero a estas alturas ya no lo necesita. Después de llamar cientos de veces, puede recitar todo el árbol telefónico de memoria.

Cedillo, que trabaja como barman, dio a luz a una niña en octubre de 2021 e inmediatamente solicitó prestaciones por incapacidad, que cubren el embarazo. Sin embargo, a mediados de diciembre los pagos cesaron.

No pudo encontrar nada en el sitio web del departamento que explicara el motivo, así que empezó a llamar. El trabajador con el que contactó dijo que muchos pagos se habían retrasado debido a fraude, pero que deberían reiniciarse pronto, recordó Cedillo.

Cuando no lo hicieron, Cedillo estima que llamó al departamento entre 300 y 500 veces a finales de 2021 y principios de 2022. Se sentaba y volvía a marcar, a menudo mientras amamantaba, a veces 40 veces en un día. 

Ella no estaba sola. Según datos del departamento, menos de la mitad de los números de teléfono únicos que llamaron a los centros de llamadas de la sucursal del seguro de discapacidad del Departamento de Desarrollo del Empleo fueron respondidos en promedio entre noviembre de 2021 y abril de 2022. Eso es menos que aproximadamente 80% entre mayo y octubre de 2021. 

Sin recibir salarios, Cedillo puso más cargos en su tarjeta de crédito. 

“Había presupuestado esto y sabía que de todos modos no iba a recibir mucho del estado”, dijo Cedillo. “Y luego ni siquiera tener eso, y yo dependía de eso, fue realmente muy frustrante”. 

En febrero, Cedillo recibió una carta del departamento pidiéndole que llenara un formulario y enviara documentos para verificar su identidad. Ella envió el formulario y los documentos al día siguiente, dijo. Pasaron las semanas. En abril recibió otro pago. Ella cree que todavía le deben $168, pero, dijo en una entrevista en junio, "ahora siento que me he rendido". 

Departamento de empleo inundado de llamadas

La avalancha de llamadas comenzó a finales de 2021. En diciembre, el departamento dijo estaba tomando medidas para detener a "elementos criminales organizados sospechosos que presentan reclamaciones falsas de seguro de discapacidad". El seguro de discapacidad de California reemplaza algunos salarios de las personas que no pueden trabajar debido a una enfermedad, lesión o embarazo, y los proveedores médicos certifican la existencia de una discapacidad. 

La agencia había experimentado un aumento masivo de nuevas cuentas de proveedores médicos y sospechaba que muchas eran fraudulentas, dijo el portavoz del departamento, Gareth Lacy, en una entrevista con CalMatters. Normalmente, el departamento recibía 70 nuevos registros de proveedores médicos por semana, pero durante cuatro semanas, desde finales de noviembre hasta principios de diciembre, recibieron alrededor de 30.000, escribió Lacy en un correo electrónico. 

Para examinar la afluencia de reclamaciones, verificar las identidades del proveedor médico y de los solicitantes, y responder a un aumento en las llamadas, los aproximadamente 1.000 empleados de la rama de discapacidad trabajaron 22.000 horas extras por mes desde diciembre de 2021 hasta mayo de 2022. Eso es diez veces más de lo normal. promedio mensual de horas extras, según Lacy. La rama de discapacidad también tomó prestados 133 empleados de otras ramas del departamento y contrató a nueve empleados jubilados para ayudar con el trabajo adicional, según Lacy. Para confirmar las identidades de los solicitantes y los médicos, el personal envió correos electrónicos y cartas, dijo. 

En enero, el departamento dijo había suspendido aproximadamente “27.000 registros de proveedores médicos sospechosos y 345.000 reclamaciones asociadas con esos proveedores u otras actividades sospechosas”.

Mientras tanto, aumentaba el número de llamadas a los centros de llamadas del seguro de invalidez, que también se ocupan de las licencias familiares remuneradas. Solo en enero de 2022, los centros de llamadas recibieron alrededor de 5,7 millones de llamadas, después de recibir un promedio de alrededor de 443.000 por mes entre mayo y octubre de 2021, según datos que el departamento proporcionó a CalMatters. La gran mayoría de esas llamadas, dijo Lacy, se referían a beneficios por discapacidad.

"En general, cuando tenemos que pausar los pagos para separar el fraude, veremos un aumento en las llamadas al centro de llamadas en respuesta a esa medida", dijo Lacy. También impulsaron el aumento las llamadas de personas con preguntas sobre los correos electrónicos y las cartas que envió el departamento de empleo para verificar las identidades de las personas. 

“Cuando el proceso de verificación agrega capas adicionales de revisión y ralentiza el sistema, que normalmente la gente considera bastante rápido y receptivo, entonces la gente llama para preguntar: '¿Por qué esto está tardando más de lo que estoy acostumbrado? '”, dijo Lacy.

El departamento aumentó el personal de los centros de llamadas del seguro de invalidez, de 134 en promedio en noviembre de 2021 a 228 en febrero de 2022, según el departamento. 

Difícil de responder

Algunos aumentos repentinos en los centros de llamadas son predecibles; Es probable que el Black Friday, por ejemplo, esté muy ocupado para los minoristas.

Los centros de llamadas también deberían poder manejar aumentos repentinos inesperados, al menos de cierta escala, “sin desmoronarse”, dijo Keith Dawson, vicepresidente de Ventana Research, donde dirige la investigación sobre la experiencia del cliente. 

Pero, cuando se trata de un aumento de más de doce veces en el volumen de llamadas, como el que experimentó el departamento de empleo, "no hay manera posible de que puedan estar preparados para algo de esa magnitud", dijo Dawson. 

Una estrategia que los centros pueden utilizar cuando se enfrentan a un aumento en el volumen es brindar a las personas que llaman más información, ya sea en línea o en un mensaje automatizado, para que puedan obtener respuesta a sus preguntas sin hablar con un humano, dijo Dawson. Pero, dijo, ese enfoque es menos efectivo si las personas llaman con preguntas exclusivas de su situación específica. Otra opción es aumentar rápidamente el personal, lo cual es difícil, o subcontratar algunas de las llamadas a un contratista, lo cual es costoso y requiere capacitación, dijo Dawson.

Solo en enero de 2022, los centros de llamadas recibieron alrededor de 5,7 millones de llamadas, después de recibir un promedio de alrededor de 443.000 por mes entre mayo y octubre de 2021.

Pero el reciente aumento no es la primera vez que las personas que llaman han tenido dificultades para comunicarse con un ser humano. Desde mayo de 2021 hasta octubre de 2021, antes del aumento en las llamadas, alrededor de 80% de números de teléfono únicos que llamaron finalmente obtuvieron una respuesta, según datos del departamento, lo que significa que alrededor de 20% de personas que llamaron nunca lo hicieron.

La dificultad de comunicarse con una persona siempre ha sido un problema tanto con el seguro de incapacidad como con la licencia familiar remunerada, dijo Katherine Wutchiett, abogada de Legal Aid at Work, una organización sin fines de lucro que ayuda a los trabajadores de bajos ingresos y administra una línea directa para preguntas sobre los derechos de las personas a tomar vacaciones o conseguir alojamiento. La organización “siempre ha escuchado de personas que están teniendo dificultades para lograr ese uno a uno, ya sabes, '¿Cuál es la respuesta a esta pregunta? Estoy confundido. Me estoy quedando sin dinero. ¿Qué puedo hacer?'”, dijo Wutchiett.

Responder todas las llamadas que llegan es el objetivo de cualquier centro de llamadas, dijo Dawson. "Si no contestas todas tus llamadas, algo estás haciendo mal", dijo.

¿Arreglando lo?

Mientras la Legislatura y el gobernador discuten sobre cómo California gastará su dinero el próximo año, el departamento de empleo hizo algunas solicitudes presupuestarias para impulsar sus esfuerzos de investigación y prevención de fraude y modernizar su operación. 

Uno pedido, por $23,6 millones en el próximo año presupuestario, se centra en el fraude e incluye una campaña publicitaria para crear conciencia sobre cómo prevenir el robo de identidad. El departamento también quiere 13 nuevos puestos de personal para trabajar en la prevención del fraude, incluso en el seguro de discapacidad y los programas de licencia familiar remunerada, y fondos para apoyar el procesamiento del fraude por parte de las autoridades locales. La Legislatura rechazó esa solicitud, pero sí incluyó $136 millones para el primer año de un proyecto de modernización de varios años. 

Ese proyecto, entre otras cosas, reconfiguraría el proceso del teleprompter del teclado, agregaría funcionalidad multilingüe, rediseñaría los formularios para que sean más fáciles de completar y establecería un nuevo equipo de experiencia del cliente para realizar investigaciones de usuarios y diseñar y probar nuevas funciones.

El Legislativo también aprobó $10,2 millones para el próximo año para mejorar la ciberseguridad, ayudar con la mitigación del fraude y mejorar el monitoreo de eventos sospechosos, así como $96,3 millones para una serie de contratos, incluidos varios destinados a la prevención del fraude.

Aunque la Legislatura aprobó un presupuesto el lunes, el trato no es definitivo; A medida que continúen las negociaciones con la oficina del Gobernador, se podrían realizar cambios mediante proyectos de ley adicionales.

Mientras tanto, los californianos que lucharon por obtener respuestas a sus preguntas se sienten frustrados.

Manar Hassan, que vive en la ciudad costera de Pacific Grove, solicitó prestaciones por discapacidad poco después de dar a luz a finales de febrero. Pudo ver en el sitio web del departamento que su médico había certificado su reclamo a principios de marzo, pero cuando los pagos aún no habían comenzado a llegar dos semanas después, comenzó a llamar. 

Sucedería una de dos cosas: recibiría un mensaje informándole que se había alcanzado el número máximo de personas que llamaban, indicándole que volviera a llamar más tarde. O, dijo, “simplemente colgaría”.

“Simplemente sentí: ¿Qué tengo que hacer para contactar a alguien? No puedo quedarme sentada al teléfono todo el día, tengo que cuidar a un niño”, dijo.

Una amiga que también era madre primeriza mencionó que el departamento envía cartas a los empleadores para confirmar el último día de trabajo, dijo Hassan, y tuvo el presentimiento de que se trataba del atraco. 

A mediados de abril, siguiendo un consejo que encontró en YouTube sobre cómo comunicarse con un humano en el departamento, se conectó primero con alguien que no podía ayudarla y luego, aparentemente con un golpe de suerte, con alguien que podía enviarle mensajes. Otra carta a su empresa. Luego el proceso avanzó con relativa rapidez; su empleador respondió a la carta y los beneficios comenzaron a fluir a fines de abril. 

"Me enorgullece vivir en California", dijo Hassan. “Siempre les hablo a mis amigos de lo progresista que es California.

 "Pero cuando intentas que te paguen y básicamente tienes que rogar por tu dinero, es simplemente... es difícil".