En resumen

Las llamadas telefónicas a los centros de seguro por discapacidad del Departamento de Desarrollo del Empleo de California aumentaron 12 veces su volumen normal a fines de 2021 y principios de 2022, ya que el departamento lidió con el fraude. Muchos quedaron sin respuesta, dejando a algunos californianos sin ayuda durante meses.

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Christina Cedillo tiene una nota adhesiva en su computadora que le recuerda qué botones presionar cuando llama al departamento de empleo de California con preguntas sobre los beneficios por discapacidad.

Pero a este punto, ella no lo necesita. Después de llamar cientos de veces, puede recitar toda la cadena telefónica de memoria.

Cedillo, quien trabaja como cantinera, dio a luz a una niña en octubre de 2021 e inmediatamente solicitó beneficios por discapacidad que cubren el embarazo. Sin embargo, a mediados de diciembre, los pagos se detuvieron.

No pudo encontrar nada en el sitio web del departamento que explicara por qué, así que comenzó a llamar. El trabajador con el que se comunicó dijo que muchos pagos se habían retrasado debido al fraude.

Cuando no lo hicieron [pagos a tiempo], Cedillo estima que contactó al departamento entre 300 y 500 veces a fines de 2021 y principios de 2022. Se sentaba y volvía a marcar, a veces hasta 40 veces al día.

Menos de la mitad de los números a los que llamó respondieron entre noviembre de 2021 y abril de 2022, según datos del departamento.

Sin recibir un salario, Cedillo hizo más cargos en su tarjeta de crédito.

“Había presupuestado para esto y sabía que de todos modos no obtendría mucho del estado”, comentó Cedillo. “Y luego, ni siquiera tener eso, y dependía de eso, fue muy, muy frustrante”.

En febrero, Cedillo recibió una carta del departamento pidiéndole que completara un formulario y enviara documentos para verificar su identidad. Ella envió el formulario y los documentos al día siguiente, agregó. Pasaron las semanas. En abril, recibió otro pago. Cree que todavía le deben $168, pero, dijo en una entrevista en junio, “ahora siento que me di por vencida”.

Departamento de empleo inundado de llamadas

La avalancha de llamadas comenzó a finales de 2021. En diciembre, el departamento informó que estaba tomando medidas para detener a los “presuntos elementos del crimen organizado que presentan reclamos falsos de seguro por discapacidad”. El seguro de discapacidad de California reemplaza algunos salarios para las personas que no pueden trabajar debido a una enfermedad, lesión o embarazo, y los proveedores médicos certifican la existencia de una discapacidad.

La agencia había experimentado un aumento masivo de nuevas cuentas de proveedores médicos y sospechaba que muchas eran fraudulentas, explicó el portavoz del departamento, Gareth Lacy, en una entrevista con CalMatters. Por lo general, el departamento recibía 70 nuevos registros de proveedores médicos por semana, pero durante cuatro semanas, desde finales de noviembre hasta principios de diciembre, recibió alrededor de 30,000, escribió Lacy en un correo electrónico.

Para filtrar la afluencia de reclamos, verificar las identidades de los proveedores médicos y los reclamantes, y responder a un aumento en las llamadas, los aproximadamente 1,000 empleados en la rama de discapacidad trabajaron 22,000 horas extra por mes desde diciembre de 2021 hasta mayo de 2022, eso es diez veces más de lo normal, según Lacy. La rama de discapacidad también tomó prestados 133 empleados de otras ramas del departamento y trajo de regreso a nueve empleados jubilados para ayudar con el trabajo adicional, agregó Lacy. Para confirmar las identidades de los reclamantes y los médicos, el personal envió correos electrónicos y cartas, dijo.

En enero, el departamento comunicó que había suspendido aproximadamente “27,000 solicitantes de registro de proveedores médicos sospechosos y 345,000 reclamos asociados con esos proveedores y otras actividades sospechosas”.

Mientras tanto, el número de llamadas a los centros del seguro de discapacidad, que también manejaban la licencia familiar pagada, estaba aumentando. Solo en enero de 2022, los centros de llamadas recibieron alrededor de 5.7 millones de llamadas, luego de recibir un promedio de alrededor de 443,000 por mes de mayo a octubre de 2021, según datos que el departamento proporcionó a CalMatters. La gran mayoría de esas llamadas, comentó Lacy, se transferían al departamento de beneficios por discapacidad. 

“En general, cuando tenemos que pausar los pagos para separar el fraude, veremos un aumento en las llamadas en respuesta a ese movimiento”, señaló Lacy. También hubo un aumento en las llamadas de personas con preguntas sobre los correos electrónicos y las cartas que enviaron al departamento de empleo para verificar las identidades de las personas.

“Cuando el proceso de verificación agrega capas adicionales de revisión y ralentiza el sistema que las personas normalmente experimentan como bastante rápido y receptivo, entonces la gente llamará para averiguar: ‘¿Por qué esto demora más de lo que estoy acostumbrado? ‘”, explicó Lacy.

El departamento aumentó el personal de los centros de llamadas del seguro de discapacidad de 134 en noviembre de 2021 a 228 en febrero de 2022, según el departamento. 

Difícil de responder

Algunas sobretensiones de los centros de llamadas son predecibles; En Black Friday, por ejemplo, es probable que esté muy ocupado para los minoristas.

Los centros de llamadas también podrían manejar aumentos inesperados, “sin desmoronarse”, comentó Keith Dawson, vicepresidente de Ventana Research, donde dirige la investigación de la experiencia del cliente.

Pero, cuando se trata de un aumento de más de doce veces en el volumen de llamadas, como experimentó el departamento de empleo, “no hay forma de que puedan estar preparados para algo de esa magnitud”, agregó Dawson.

Una estrategia que los centros pueden usar cuando se enfrentan a un aumento en el volumen de llamadas es brindar más información a las personas que llaman, ya sea en línea o en un mensaje automático, para que puedan obtener una respuesta a su pregunta sin hablar con un representante, señaló Dawson. Pero, dijo, ese enfoque es menos efectivo si las personas llaman con preguntas únicas para su situación específica. Otra opción es aumentar rápidamente el personal, lo cual es difícil, o subcontratar algunas de las llamadas a un contratista, lo cual es costoso y requiere capacitación, explicó Dawson.

Solo en enero de 2022, los centros de llamadas recibieron alrededor de 5,7 millones de llamadas, luego de recibir un promedio de alrededor de 443 000 por mes de mayo a octubre de 2021.

Pero el aumento reciente no es la primera vez que las personas que llaman han tenido dificultades para comunicarse con un representante. De mayo de 2021 a octubre de 2021, antes del aumento en las llamadas, alrededor del 80% de los números de teléfono único que llamaron finalmente obtuvo una respuesta, según los datos del departamento, lo que significa que alrededor del 20% de las personas que llamaron nunca lo hicieron.

La dificultad de comunicarse con un representante siempre ha sido un problema tanto con el seguro por discapacidad como con la licencia familiar pagada, comentó Katherine Wutchiett, abogada de Legal Aid at Work, una organización sin fines de lucro que ayuda a los trabajadores de bajos ingresos y tiene una línea directa para preguntas sobre los derechos de las personas a tomar vacaciones u obtener alojamiento. La organización “siempre ha escuchado a personas que tienen dificultades para obtener ese uno a uno, ya saben, ‘¿Cuál es la respuesta a esta pregunta? Estoy confundido. Me estoy quedando sin dinero. ¿Qué puedo hacer?’”, agregó Wutchiett.

Responder a todas las llamadas que entran es el objetivo de cualquier centro de llamadas, señaló Dawson. “Si no respondes a todas tus llamadas, algo estás haciendo mal”, agregó.

¿Arreglandolo?

Mientras la Legislatura y el gobernador discuten sobre cómo California gastará su dinero el próximo año, el departamento de empleo hizo algunas solicitudes de presupuesto para impulsar sus esfuerzos de prevención e investigación de fraudes y modernizar su operación.

Una solicitud, por $23,6 millones en el próximo año presupuestario, se centra en el fraude e incluye una campaña publicitaria para hacer conciencia sobre cómo prevenir el robo de identidad. 

El departamento también quiere 13 nuevos puestos de personal para trabajar en la prevención del fraude, incluso en los programas de seguro por discapacidad y licencia familiar pagada, y fondos para apoyar el enjuiciamiento del fraude por parte de las fuerzas del orden público locales. La Legislatura rechazó esa solicitud, pero agregó $136 millones para un proyecto de modernización que se espera dure varios años.

Ese proyecto, entre otras cosas, configuraría el proceso del teleprompter con teclado, agregaría funcionalidad multilingüe, rediseñaría formularios para hacerlos más fáciles de completar y establecería un nuevo equipo de experiencia del cliente para realizar investigaciones de usuarios y diseñar y probar nuevas funciones.

La Legislatura también invirtió $10,2 millones para mejorar la seguridad cibernética el próximo año, ayudar con la mitigación del fraude y mejorar el monitoreo de eventos sospechosos. También invirtió $96,3 millones para una serie de contratos, varios de ellos destinados a la prevención del fraude.

Aunque la Legislatura presentó un presupuesto el lunes, el acuerdo no es definitivo; a medida que aparezcan las negociaciones con la oficina del gobernador, se podrían realizar cambios a través de proyectos de ley adicionales.

Mientras tanto, los californianos que lucharon por obtener respuestas a sus preguntas se sintieron frustrados.

Manar Hassan, que vive en la ciudad costera de Pacific Grove, solicitó beneficios por discapacidad poco después de dar a luz a fines de febrero. Hassan pudo ver en el sitio web del departamento que su médico había certificado su reclamo a principios de marzo, pero cuando los pagos aún no habían comenzado a llegar dos semanas después, comenzó a llamar.

Siempre que llamaba el sistema automático le daba dos opciones: recibiría un mensaje que decía que se había llegado al número máximo de personas que llamaban y le indicaba que volviera a llamar más tarde. O, dijo, “simplemente colgaría”.

“Me sentí como: ¿Qué debo hacer para contactar a alguien? No puedo sentarme al teléfono todo el día, tengo que cuidar a un niño”, comentó.

Una amiga que también era madre primeriza explicó que el departamento envía cartas a los dirigentes para confirmar el último día de trabajo, y para Hassan, probablemente ese era el problema.

A mediados de abril, siguiendo los consejos que encontró en YouTube sobre cómo comunicarse con un representante del departamento, se conectó primero con alguien que no podía ayudarla y luego, aparentemente con un golpe de suerte, con alguien que podía enviar otra carta a su empresa. Entonces el proceso avanzó con relativa rapidez; su empleador respondió a la carta y los beneficios comenzaron a fluir a fines de abril.

“Me enorgullece vivir en California”, señaló Hassan. “Siempre les cuento a mis amigos lo progresista que es California.

“Pero cuando estás tratando de buscar ayuda financiera y básicamente tienes que rogar por tu dinero, es muy difícil”, concluyó.

Este artículo fue publicado originalmente por CalMatters.

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CalMatters.org es una organización de medios de comunicación sin fines de lucro, no partidista, que explica las políticas públicas y los temas políticos de California.

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Grace covers California’s economy for CalMatters. Previously, she was an editor at the Washington Monthly. She is a graduate of Pomona College.