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La agencia de desempleo del estado ha firmado $236 millones en contratos privados mientras los trabajadores desempleados esperan beneficios. EDD dice que necesita ayuda externa.

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Stacy Lira llevaba casi un año en su trabajo no oficial como detective de desempleo cuando las cosas iban de mal en peor.

La madre de tres hijos, de 46 años, que perdió su trabajo administrando una tienda de conveniencia de Inland Empire la primavera pasada, fue trasladada de urgencia al hospital a mediados de febrero. Tenía problemas para respirar después de dar positivo por COVID-19. Pero Lira insistió en que no podía salir de casa sin una sola cosa: necesitaba sus registros de desempleo cuidadosamente archivados para poder seguir llamando desde el hospital sobre los casi $20,000 que dice que el estado le debe a su familia.

“Si fallas un día”, explicó Lira, “ese podría haber sido el día en que todo salió bien”. 

A medida que aumentan las filas de trabajadores desesperados de California como Lira, el Departamento de Desarrollo del Empleo del estado insiste en que está controlando las cosas. Cuenta con la ayuda de una lista cada vez mayor de contratistas privados que están dotando de personal a los centros de llamadas, modernizando los sistemas tecnológicos y erradicando el fraude, subrayan los funcionarios hacen hincapié en las redes sociales y en las audiencias políticas en Sacramento, un esfuerzo que, en total, hasta ahora le ha costado al estado al menos $ 236 millones durante la pandemia, dijo la agencia a CalMatters.

Los contratos son parte de un fiebre del oro del desempleo a nivel nacional, a medida que las empresas de tecnología y los consultores presentan a las agencias públicas abrumadas nuevas soluciones para el fraude y los sistemas de reclamaciones obsoletos. Un informe de Bloomberg Law el verano pasado registró $173.8 millones en contratos de desempleo durante la era de la pandemia para los gigantes consultores Accenture, Deloitte y EY solamente. 

Pero en California, no es fácil rastrear a quién se le paga por qué, porque no existe una lista pública de fácil acceso de todos los contratos estatales de desempleo. El estado y sus contratistas enfatizan que tanto la demanda de beneficios como el volumen de fraude no tienen precedentes. Aún así, la confusión en curso se suma a lo que los legisladores estatales han llamado “muy mala historia” de pagar a entidades externas para reparar los agujeros en la red de seguridad mientras los trabajadores intentan sobrevivir en el limbo financiero.

Los $236 millones en contratos que el departamento ha firmado desde marzo pasado pagan a compañías externas para ayudar a rastrear las solicitudes de desempleo, verificar las identidades de los trabajadores, analizar los registros en busca de posibles fraudes, ayudar con el servicio al cliente y más. CalMatters solicitó y analizó registros de contratos detallados para cinco proveedores que trabajan en proyectos clave de atención al cliente y antifraude: Deloitte, Maximus, Thomson Reuters, el proveedor de ID.me V3Gate y el proveedor de Salesforce Outreach Solutions as a Service, que totalizan al menos $103.8 millones y se han disparado en costos con el tiempo, pero que, según el estado, fueron cruciales en una crisis.

“El volumen de trabajo fue asombroso”, dijo el portavoz del Departamento de Desarrollo del Empleo, Aubrey Henry, en un comunicado. Las llamadas del público aumentaron 3,400% a 48 millones en abril de 2020 cuando el estado se apresuró a procesar más de 20 millones de reclamos, dijo, frente a los 3.8 millones de reclamos en el pico de la Gran Recesión. 

“Los proveedores, la contratación masivala reorientación de trabajadores dentro del departamento y el préstamo de trabajadores de otros departamentos y la continua dotación de personal, fueron parte de un esfuerzo para responder a la demanda histórica de beneficios”, dijo Henry.

La mayoría de estos nuevos contratos fueron para el gigante de consultoría Deloitte, pero varios otros proveedores también han firmado acuerdos importantes en los últimos meses, según los contratos proporcionados a CalMatters:

  • Al menos $69 millones se destinaron a Deloitte en contratos de emergencia sin licitación para centros de llamadas y servicios de TI. 
  • Maximus, el gigante de las contrataciones gubernamentales, se unió para proporcionar hasta $11.5 millones en servicios de personal telefónico. 
  • El estado pagó $9.5 millones a la firma de TI V3Gate para obtener los servicios de verificación de identidad de ID.me.
  • Outreach Solutions As A Service, una consultora de Sacramento, vendió al estado $9.4 millones en servicios y software, principalmente de Salesforce. 
  • Thomson Reuters firmó $4.2 millones en contratos para análisis relacionados con el fraude.

El estado aún no ha revelado el precio de otro acuerdo anunciado recientemente con Accenture, que el Departamento de Desarrollo del Empleo dijo que todavía está negociando. 

Si bien las auditorías estatales recientes recomendan más proveedores de tecnología para hacer frente a los desafíos pendientes, algunos organismos de control del gobierno cuestionan qué están obteniendo el Departamento de Desarrollo del Empleo y agencias similares por su dinero con los costosos contratos. En los últimos años, la tendencia hacia la subcontratación de partes cada vez más grandes de la red de seguridad social ha dado lugar a una serie de demandas e investigaciones en otros estados, incluido el escrutinio de Deloitte y Maximus

Mientras tanto, los legisladores de California han calificado los centros de llamadas de Deloitte como “un desastre” y han culpado a la empresa por no responder a millones de llamadas de trabajadores desempleados, informó CapRadio

En una notable excepción a la ola de gastos de desempleo, el departamento ha seguido ganando dinero durante la recesión de COVID con un contrato de alto perfil con Bank of America. según ese acuerdo detallado por primera vez por CalMatters, el banco proporciona tarjetas de débito de desempleo prepagas a los trabajadores, muchos de los cuales han informado problemas de fraude y cuentas congeladas, y el estado y el banco dividen millones en ingresos de las tarifas de transacción que se cobran a los comerciantes cuando las tarjetas se utilizan para comprar algo.

Sin embargo, desde el otoño pasado, el Departamento de Desarrollo del Empleo se ha negado a decir cuánto ha ganado Bank of America con el acuerdo. Es un ejemplo de ansiedad más amplia por la falta de transparencia.

“Entendemos que otros proveedores están involucrados con EDD, pero hay poca visibilidad de todos los proyectos y contratos”, escribió un grupo bipartidista de cinco docenas de legisladores estatales al gobernador Gavin Newsom en agosto. “Al público se le debe una explicación clara”. 

Si el Departamento de Desarrollo del Empleo y su amplia gama de contratistas lo hacen bien esta vez tendrá enormes consecuencias para los trabajadores y las empresas que dependen de la red de seguridad laboral del estado. Los $21 mil millones de California y la deuda por desempleo, con pocas perspectivas de reformas importantes, es un factor que podría socavar su recuperación económica. 

Pero la pregunta más importante para los programas estatales de desempleo forjados durante la Gran Depresión, tensos por la Gran Recesión y casi destruidos por una pandemia mundial es para quiénes se están construyendo para servir. A medida que los contribuyentes vuelven a pagar la cuenta para mantener el programa en funcionamiento, a algunos trabajadores desempleados les preocupa que estén siendo víctimas del pánico por el fraude mientras aún no reciben el dinero que se les debe.

Mantenerse al día con un frenesí de reclamos

Stacy Lira siempre ha sido la contadora de la familia, por lo que tenía sentido que se encargara de los trámites de desempleo cuando ella, su esposo y su hija se quedaron sin trabajo el año pasado. 

Pero no se dio cuenta de que eso se convertiría en una rutina de todos los días. Todas las mañanas, Lira se despierta en la sala de estar del apartamento de dos habitaciones de la familia en Victorville, saca los pulcros archivadores de plástico que guarda debajo de la cama y se pone a trabajar. 

Primero, hubo retrasos de meses para ella y los pagos iniciales de sus hijas. Luego, miles de dólares en cargos presuntamente fraudulentos en su tarjeta de débito de desempleo de Bank of America. Su esposo aún no ha visto ni un centavo, dijo Lira, después de solicitar beneficios la primavera pasada. Todos sus formularios de impuestos son un desastre.

“Estoy constantemente tratando de encontrar algo para esas tres afirmaciones”, dijo Lira. “Si tengo suerte, termino alrededor de las 6 o 7 de la noche”.

Además de todas las largas horas, los períodos prolongados de ingresos escasos o nulos han tenido un costo financiero y emocional. A Lira le cuesta dormir por la noche. Cada vez que escucha un camión afuera, le preocupa que la compañía eléctrica finalmente haya venido a cortar la electricidad. Sin dinero para pagar el registro del automóvil, la familia llevó un Lyft al hospital cuando nació el bebé de su hijo en enero. 

“Estoy constantemente tratando de encontrar algo para esas tres afirmaciones. Si tengo suerte, termino alrededor de las 6 o 7 de la noche “.

stacy lira, demandante de desempleo que vive en Victorville

Y luego vino el virus. La memoria de Lira todavía es borrosa, pero sus pulmones se paralizaron, y estaba frenética de que nadie podría calcular el dinero del desempleo o guardar comida en los gabinetes si ella no estaba. Finalmente, después de una semana en el hospital, dijo que comenzó a llamar al Departamento de Desarrollo del Empleo nuevamente alrededor del tercer día, Lira se ha recuperado casi por completo. 

“Ese día en el hospital”, dijo, “casi quería que COVID se hiciera cargo”.

Detrás de escena en el departamento de desempleo, se ha estado desarrollando una lucha muy diferente en respuesta a millones de llamadas cada mes de demandantes como Lira. En abril, Deloitte firmó un contrato de centro de llamadas de emergencia de $11 millones; el departamento dijo que “el personal no puede seguir el ritmo”. A principios de 2021, el contrato había aumentado a $55 millones, más otros $14 millones para servicios de TI “urgentes y temporales” de Deloitte. 

Maximus está proporcionando otros 300 empleados del centro de llamadas para preguntas fiscales en virtud de un contrato de $11,5 millones, según el departamento.

Además, se ha incorporado una nueva generación de proveedores de tecnología para aumentar los viejos sistemas informáticos del estado y reforzar la ciberseguridad. 

En abril de 2020, la agencia de desempleo comenzó a comprar el software Salesforce de Outreach Solutions As A Service para ayudar con las reclamaciones. El costo comenzó en $2.7 millones y se triplicó en noviembre. 

ID.me fue contratado en septiembre, a través de una firma de TI llamada V3Gate, para sus servicios de “verificación de identidad sólida y establecida” en un contrato de $3.5 millones, que casi se triplicó en enero. 

Thomson Reuters, que adquirió una herramienta de análisis llamada Pondera utilizada anteriormente por el estado, fue contratado en noviembre para $771,000 en trabajo de análisis de identificación y fraude. Ese contrato creció más de cinco veces en enero.

“Era una situación imposible. Los estados han sido aprobados y ahora están superados por estas redes de fraude. Simplemente no creo que sea posible hacerlo únicamente con personal “.

Jon Coss, Thomson Reuters

Para Jon Coss, de Thomson Reuters, el aumento en el gasto por contrato fue inevitable, debido a una combinación combustible de subfinanciamiento histórico de los programas de desempleo, la flexibilización federal de los requisitos de verificación de la ayuda de emergencia por desempleo durante la pandemia y una avalancha de fraude cada vez más sofisticado. . 

“Era una situación imposible”, dijo Coss. “Los estados han sido aprobados y ahora están superados por estas redes de fraude. Simplemente no creo que sea posible hacerlo únicamente con personal “.

Coss, vicepresidente de riesgo, fraude y cumplimiento en la división gubernamental de Thomson Reuters, también argumenta que es mejor para el estado a largo plazo contratar trabajo técnico durante emergencias, en lugar de contratar nuevos trabajadores a tiempo completo cuyos puestos pueden no ser necesarios cuando hay menos solicitudes de desempleo.

Si bien algunos contratos pasaron por un proceso de licitación competitivo, otros no. Ahora, mientras la debacle del desempleo alimenta la campaña de destitución de Gobernador Gavin Newsom, está chocando con preguntas más importantes sobre cómo el estado ha distribuido dinero durante la crisis de COVID-19. 

California también ha firmado cientos de millones de dólares en contratos de salud pública con UnitedHealth y otros grandes donantes políticos de Newsom, algunos a través de procesos de emergencia acelerados o sin licitación. “No hay tiempo para hacer una licitación pública dada la urgente necesidad”, dijo recientemente Krista Canellakis, subsecretaria de servicios generales de la Agencia de Operaciones del Gobierno del estado a CapRadio.

Persisten los problemas técnicos

Detrás de la carrera para responder a las líneas telefónicas obstruidas y solucionar los pagos retrasados se encuentra la columna vertebral tecnológica problemática desde hace mucho tiempo del Departamento de Desarrollo del Empleo. 

El sistema informático que usa California para rastrear las solicitudes de desempleo no solo es antiguo. Es una reliquia de la era posterior a la Segunda Guerra Mundial, cuando COBOL era el lenguaje de programación predeterminado del mundo. 

El otoño pasado, cuando el departamento estaba casi deshecho en medio de congelamientos masivos de cuentas y pánico por el fraude, Newsom dijo que el sistema de 30 años de la agencia necesitaba ser “tirado a la basura de la historia”. 

Pero en cambio, los trabajadores estatales dicen que han estado saltando entre el sistema antiguo y el software más nuevo de Deloitte y, más recientemente, Salesforce. El sistema de gestión de reclamaciones de Deloitte, conocido como CUBS, ha existido desde después de la Gran Recesión, cuando el Departamento de Desarrollo del Empleo comenzó a pagar a la empresa lo que aumentaría a casi $150 millones por varias herramientas y servicios en línea antes de la pandemia. Dejando a un lado los presupuestos en espiral, el problema es que CUBS desarrolló su propia reputación de fallas, ganando un nuevo apodo entre algunos miembros del personal del departamento: “M***** completamente inútil”. 

“¿Por qué seguimos celebrando contratos sin licitación con alguien con un historial de sobrecostos y trabajo de TI problemático?”

Asambleísta David Chiu (D-san francisco)

Ya en 2013, cuando se culpó a Deloitte de cortar los pagos a miles de trabajadores, los legisladores estatales cuestionado por qué el departamento seguía trabajando con la empresa. El escrutinio regresó en una audiencia de supervisión en julio de 2020, cuando el asambleísta David Chiu, un demócrata de San Francisco, dijo que Deloitte había “abdicado de la responsabilidad” de su papel en el funcionamiento de los sistemas estatales de desempleo. 

“¿Por qué seguimos celebrando contratos sin licitación con alguien con un historial de sobrecostos y trabajo de TI problemático?” Preguntó Chiu.

Deloitte, que según los registros estatales recibió dos contratos importantes más durante la pandemia por un total de al menos $69 millones, sostiene que no tiene la culpa de los problemas del estado.

“Es importante entender que muchas de las funciones del sistema de desempleo de California aún no se han modernizado y no forman parte de nuestro alcance de servicios contratados”, dijo la portavoz de Deloitte, Karen Walsh, en un comunicado a CalMatters. Los problemas técnicos ampliamente informados, agregó Walsh, “se relacionan con funciones que residen en sistemas que Deloitte no mantiene o aún no se han actualizado”.

Aún así, existen razones prácticas por las que el estado puede optar por volver a hacer negocios con un contratista a largo plazo como Deloitte, dijo Michael Bernick, asesor especial del bufete de abogados Duane Morris. Ex director de la agencia estatal de desempleo, la supervisó durante el colapso de las empresas puntocom durante su mandato de 1999 a 2004, cuando las conversaciones sobre la modernización ya estaban en marcha, pero antes de que se contratara a Deloitte. El proceso de selección siempre fue complicado, dijo, ya que los departamentos de tecnología estatales a menudo ayudan a las agencias a elegir proveedores. 

“Parte de la explicación es que estos muchachos tienen la base de conocimientos construida”, dijo Bernick. “Si los reemplaza, tendrá que entrar otra empresa”. 

La pandemia ha cambiado ese cálculo. Frente al fraude ahora estimado en hasta $31 mil millones, el estado dice que no tuvo más remedio que buscar ayuda en una nueva generación de contratistas de tecnología.

¿Salvadores de Silicon Valley?

Blake Hall no planeaba meterse en el negocio del desempleo. La idea de una ventanilla única para la verificación de identidad, un advenedizo de “PayPal para la identidad digital” que llegó a conocerse como ID.me, se le ocurrió alrededor de 2010, cuando estaba en la Escuela de Negocios de Harvard después de una gira del ejército en Irak. La idea se hizo popular con el gobierno federal, los minoristas y los hospitales.

Avance rápido hasta 2020, cuando los estados que aún luchan por operar sitios web básicos de desempleo se enfrentaron repentinamente a las redes de hackers nigerianos. El fundador de ID.me, con sede en Virginia, se encontró en la primera línea de una floreciente industria del fraude contra el desempleo. Después de firmar contratos en California y más de una docena de otros estados, la compañía ha anunciado planes para contratar a 1,000 nuevos empleados y abrir dos nuevas oficinas en su fase actual de “hipercrecimiento. “

El Departamento de Desarrollo del Empleo dice que ID.me ha ayudado a detener el fraude de $60 mil millones, pero su implementación ha sido a veces turbulenta en California. Hay subculturas enteras de Internet dedicadas a los solicitantes de desempleo frustrados que intercambian consejos sobre cómo cargar documentos de identidad o navegar durante horas de espera para las videollamadas de ID.me para verificar sus identidades. Hall dice que la compañía está trabajando para mejorar esos tiempos y que muchas personas no se dan cuenta de lo extremo que es el fraude. Hay ataques cibernéticos de Nigeria, China y Rusia, “ataques de máscara” en los que alguien se pone una máscara para parecerse al reclamante al que se hace pasar por su identidad, y más.

“Tenemos enfermeros en los asilos de ancianos que llevan a los pacientes mayores a su cuidado al baño”, dijo Hall. “No hay ningún criminal que no nos esté atacando en este momento”.

Thomson Reuters utiliza tecnologías de moda como el aprendizaje automático para detectar tendencias de fraude y actividad sospechosa en la acumulación de millones de reclamaciones de California, que incluye muchas presuntas reclamaciones falsas. Coss dijo que ve evidencia de que el ataque tecnológico está funcionando, por ahora. Si bien parece que el fraude dirigido al Departamento de Desarrollo del Empleo puede estar disminuyendo, otros estados y programas de servicios sociales ahora están recibiendo parte de esa atención no deseada.

“Van a ir a otro sistema en California, o van a ir a un sistema de desempleo en otro estado”, dijo Coss. “Es lo que llamamos whack-a-mole”.

Los trabajadores de la industria hotelera sindicalizados esperan en fila en un garaje del sótano para solicitar beneficios de desempleo en la Hospitality Training Academy en Los Ángeles el 13 de marzo de 2020. Foto de Marcio Jose Sanchez, AP Photo
Los trabajadores de la industria hotelera sindicalizados esperan en fila en un garaje del sótano para solicitar beneficios de desempleo en la Hospitality Training Academy en Los Ángeles el 13 de marzo de 2020. Foto de Marcio Jose Sanchez, AP Photo

Una pregunta más existencial algunos trabajadores estatales preguntan sobre los grandes contratistas de tecnología es si realmente tiene sentido usar software diseñado para corporaciones para reclamos de desempleo. Los empleados pasan tiempo a puerta cerrada reflexionando sobre lo que se necesitaría para construir sistemas públicos de vanguardia para conectar datos entre proveedores de servicios sociales y autoridades como la Junta de Impuestos de Franquicias, a pesar del feo historial de fallas de TI del estado. A nivel federal, el senador demócrata de Oregon, Ron Wyden, ha propuesto una actualización de $500 millones de los sistemas de desempleo de la nación.  

Pero esos disparos a la luna están a un mundo de distancia del enfoque centrado en el contrato actual. Día tras día, un problema persistente es la creciente fuerza laboral detrás de cada contrato, lo que crea una red confusa de contactos de servicio al cliente con diversos grados de capacitación. Tomemos como ejemplo a Bank of America, que contrata algunos trabajos de servicio al cliente para su división de tarjetas de débito de desempleo prepagas a una empresa de centro de llamadas llamada TTEC.

Camelia Carter, que conducía para Uber y Lyft en Florida antes de la pandemia, dijo que la contrataron en TTEC a mediados de abril y trabajaba desde casa con una capacitación virtual limitada. Después de lo que ella describe como llamadas angustiosas de solicitantes de desempleo desesperados y una creciente frustración por los plazos vagos para resolver sus problemas, Carter dijo que fue despedida en julio por violar la política de la empresa. 

Otros cuatro trabajadores de servicio al cliente actuales y anteriores de TTEC, que pidieron no ser identificados por temor a las repercusiones profesionales, compartieron preocupaciones similares sobre la imposibilidad de ayudar a las personas que llaman en situaciones difíciles.

“Nunca había visto un clusterf*** más grande en mi vida”, dijo Carter, quien agregó que ha informado de sus preocupaciones a los reguladores estatales y federales. “Era una absoluta pesadilla. Estábamos espalda con espalda con gente desesperada todos los días “.

Bank of America ha insistido en repetidas ocasiones en que está invirtiendo mucho en servicio al cliente para resolver los reclamos por desempleo. La compañía dijo a los legisladores en enero que perdió “cientos de millones de dolares” sobre el fraude y los costes relacionados de su contrato con el Departamento de Desarrollo del Empleo.

La ironía de las repetidas fallas técnicas en el estado natal de Silicon Valley no se le escapa a Mathieu Cabart, un inmigrante de Francia que trabajaba en un restaurante de Santa Mónica antes de perder su trabajo cuando se produjo el cierre del coronavirus. 

Cabart, de 40 años, ha estado peleando con Bank of America por $2,980 que dice que fue drenado de su cuenta de desempleo en misteriosas transacciones en cajeros automáticos. Ha acudido a la policía y a los representantes electos en busca de ayuda, hasta ahora en vano. Pero se las arregló para mantener el sentido del humor sobre los sistemas telefónicos poco confiables y los sitios web con fallas en la capital tecnológica del mundo.

“Tenemos un dicho en Francia”, dijo Cabart. “El zapatero siempre lleva los peores zapatos”.


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Lauren covers the California economy for CalMatters. Her past stories have been published by the New York Times, the L.A. Times, the Guardian and others. She previously worked as a staff reporter for Protocol...